平成２２年度「お客さまアンケート」の実施結果とお客さま満足度向上への取り組み：岐阜信用金庫

平成２２年度
｢お客さまアンケート｣の実施結果とお客さま満足度向上への取り組み

当金庫では、お客さまの声を金融サービスの充実や業務の改善に反映させ、お客さま満足度の向上に資するため、毎年「お客さまアンケート」調査を実施しております。
　平成22年度の同調査分析結果を下記の通り取りまとめましたのでお知らせいたします。お客さまからいただきました貴重なご意見・ご要望は、全役職員に周知するとともに、今後の業務の改善に活かすよう努めてまいります。
　当金庫は、常に「お客さま本位」の視点に立ち、地域密着型の総合金融サービス業を目指して、様々な取り組みを続けてまいります。今後ともより一層のお引き立てを賜りますよう、よろしくお願い申し上げます。

実施日

：平成２３年２月～３月

実施店舗

：９０店舗（岐阜県内６４店舗、愛知県内２６店舗）

調査対象

：窓口にて、新規で預金口座を開設されたお客さま

回答数

：１,０８７件

ご質問は５者択一でお聞きしております。

アンケートの分析結果　（無回答の方を除いた比率にて表示しております。）

（１）店舗内の雰囲気について

「店舗内の雰囲気」については、75.7％のお客さまから「満足」(「満足」と「ほぼ満足」との回答の合計。以下同様)とのご回答をいただいております。

（２）店舗・ロビーの清潔さについて

「店舗・ロビーの清潔さ」については、78.4％のお客さまから「満足」とのご回答をいただいております。

（３）職員の身だしなみについて

「職員の身だしなみ」については、79.8％のお客さまから「満足」との回答をいただいております。

（４）職員の挨拶・礼儀について

「職員のあいさつ・礼儀」については、81.9％のお客さまから「満足」とのご回答をいただいております。

（５）接客態度・対応の仕方について

「接客態度・対応の仕方」については、81.6％のお客さまから「満足」とのご回答をいただいております。

（６）電話の応対について

「電話の応対」については、69.3％のお客さまから「満足」とのご回答をいただいております。

（７）店頭の待ち時間について

「店頭の待ち時間」については、57.6％のお客さまから「満足」とのご回答をいただいております。

（８）職員の商品知識について

「職員の商品知識」については、65.1％のお客さまから「満足」とのご回答をいただいております。

（９）事務処理の正確さについて

「事務処理の正確さ」については、71.8％のお客さまから「満足」とのご回答をいただいております。

（10）渉外係の対応について

「渉外係の対応」については、67.5％のお客さまから「満足」とのご回答をいただいております。

（11）総合的な満足度について

お取引いただいているそれぞれの支店の総合的な評価である「総合的な満足度」については、78.4％のお客さまから「満足」とのご回答をいただいております。

お客さまの声を踏まえて行なった事項

「お客さまアンケート」に記入されたお客さまからのご意見やご要望をもとに、これまでに取り組んでまいりました主な改善策を紹介させていただきます。

●営業店・本部が一体となり、全店にて「ＣＳ向上運動」を展開しております。

平成21年度に引き続き平成22年度も、営業店の評価体系に「ＣＳ向上運動」を導入しております。「①店舗内外美化　②職員の身だしなみ　③あいさつ・礼儀　④整理整頓　⑤電話応対」と大きく5項目について、ブロック長および本部各部がその状況を確認し点数化するもので、お客さまの声からもその成果がうかがわれます。また、平成23年度も同運動は継続して行います。

●お客さま応対マニュアル・電話応対マニュアルを刷新すると共に、ビデオを
　制作し職員に周知しました。

平成22年4月「お客さま応対マニュアル」「電話応対マニュアル」を刷新したことに加え、平成23年4月に「お客さま応対ビデオ」を制作し、基本的マナーを全職員に徹底致しました。

このマニュアルは、窓口係のみならず当金庫すべての職員を対象にお客さま応対の基本的な事項についてまとめたもので応対・マナーの基本から言葉遣いに至るまで、お客さまに「安心感」と「満足感」を継続的に持っていただくための基本書となるものです。

●お客さま応対に対する教育研修を充実させ、より実践的な研修を取り入れました。

平成22年度は、従来のマナー研修に加え、新入職員を対象に「ビジネスマナー研修」を、内部職員を対象に「マナー応対能力向上講座」を新設し、金融機関人として信頼され親しまれる職員作りに努めました。

また、営業店窓口にて研修前と研修後のお客さま対応の変化をビデオ撮影しながら考える「お客さま応対講座in営業店」を行うなど温かさと信頼感ある応対を実践で学ぶ研修を行いました。

●営業店設置のテレビで常に新しい情報を提供します。

営業店設置のお客さま用テレビを、省エネでより見やすい液晶テレビに82店舗で変更しました。同時に、本部からの操作でテレビ画面上に各種商品の特徴や金利を表示する情報発信システムを取入れ、常にお客さまへの新しい情報提供に努めております。

●視覚障がい者対応ATMを全店に導入し、ATMサービス台の設置を行いました。

全店に視覚障がい者対応ATMを導入した他、障がい者や高齢者の方がATMを利用される場合に便利なATMサービス台を設置しました。

また、お客さまからのご要望が多い駐車場の整備も順次進めるなど、地域の方々が気軽に利用していただける店舗作りに努めております。