２００７年度「お客さまアンケート」の実施結果とお客さま満足度向上への取り組み：岐阜信用金庫

TOP
ぎふしんニュース
トピックス
２００７年度「お客さまアンケート」の実施結果とお客さま満足度向上への取り組み

平成２０年６月
岐阜信用金庫

２００７年度
「お客さまアンケート」の実施結果とお客さま満足度向上への取り組み

当金庫では、お客さまの声を金融サービスの充実や業務の改善に反映させ、お客さま満足度の向上に資するため、1992年（平成4年）に第1回目として実施いたしました「イメージアンケート」を、2000年度から「お客さまアンケート」として制度化し、以後毎年調査を実施しております。

2007年度「お客さまアンケート」につきましては、昨年11月に実施し、その分析結果を下記の通り取りまとめましたので、お知らせいたします。お客さまからいただきました貴重なご意見・ご要望は、全役職員に周知するとともに、今後の業務の改善に活かすよう努めてまいります。

当金庫は、常に「お客さま本位」の視点に立ち、地域密着型の総合金融サービス業を目指して、様々な取り組みを続けてまいります。今後ともより一層のお引き立てを賜りますよう、よろしくお願い申し上げます。

Ⅰ．「個人のお客さま」を対象としたアンケート

実施日: ：平成１９年１１月１９日～１１月２８日
実施店舗: ：８５カ店（岐阜県内５９カ店、愛知県内２６カ店）
調査対象: ：個人のお客さま１０,０００名にアンケート用紙を配布し、郵送で回収
回答数: ：２,４４４先（回答率２４.４％）

ご質問は５者択一でお聞きしております（一部のご質問は複数回答）。

アンケートの分析結果

（１）ぎふしんのイメージについて

親しみやすいですか

「親しみやすさ」については、70.1％のお客さまから「当金庫は親しみやすい」との回答をいただいております。

信頼できますか

「信頼感」については、74.9％のお客さまから「当金庫を信頼できる」との回答をいただいております。

地域に役立っていると思いますか

「地域に役立っていると思いますか」については、65.7％のお客さまから「役立っている」との回答をいただいております。

（２）ぎふしんの営業体制について

店舗網は十分と思われますか

「店舗網は十分だと思われますか」については、70.8％のお客さまから「満足」との回答をいただいております。

午後４時までの営業についてどう思われますか

「午後４時までの窓口営業」については、75.0％のお客さまから「満足」との回答をいただいております。

（３）ぎふしんの営業店について

店舗の雰囲気は明るいですか

「店舗の雰囲気」については、77.8％のお客さまから「明るい」との回答をいただいております。

職員の挨拶・礼儀はいかがですか

「職員の挨拶・礼儀」については、87.5％のお客さまから「良い」との回答をいただいております。

窓口職員の接客態度・対応はいかがですか

「窓口職員の接客態度・対応」については、85.5％のお客さまから「満足」との回答をいただいております。

窓口職員の商品知識は豊富ですか

「窓口職員の商品知識の豊富さ」については、68.2％のお客さまから「満足」との回答をいただいております。

店頭の待ち時間は短いですか

「店頭の待ち時間」については、90.6％のお客さまから「長くない」との回答をいただいております。

渉外係に気軽に相談できますか

「渉外係に気軽に相談できますか」については、88.4％のお客さまから「相談できる」との回答をいただいております。

（４）当金庫に希望すること（複数回答）

当金庫に希望することについては、回答数2,444の中で最も多かったのが「経営が健全であること」の59.4％で、以下「親しみがあり、気楽に相談できること」47.5％、「職員が親身になって対応してくれること」43.0％、「店舗の雰囲気が良く、入りやすいこと」39.7％と続いています。

今回も昨年同様、「経営が健全であること」が、お客さまから最も望まれていることとなっています。

また、その他望まれていることとして、職員の「親しみ」や「親身な対応」、「地域への貢献度の高さ」の割合が高くなっています。

Ⅱ．「法人のお客さま」を対象としたアンケート

実施日: ：平成１９年１１月１９日～１１月２８日
実施店舗: ：８５カ店（岐阜県内５９カ店、愛知県内２６カ店）
調査対象: ：法人のお客さま３,５００社にアンケート用紙を配布し、郵送で回収
回答数: ：９８７（回答率２８.２％）

当金庫に対する満足度についてご質問し、「満足」「ほぼ満足」「どちらとも言えない」「やや不満」「不満」の5段階で、満足度合いをお聞きしております（一部のご質問は複数回答）。

アンケートの分析結果

（１）ぎふしんの「商品力」に対する満足度

魅力的な資金運用商品がある

「魅力的な資金運用商品がある」については、47.0％のお客さまから「満足」との回答をいただいております。

魅力的な事業性融資商品がある

「魅力的な事業性融資商品がある」については、46.7％のお客さまから「満足」との回答をいただいております。

借入れ手続きが簡単な商品がある

「借入れ手続きが簡単な商品がある」については、49.8％のお客さまから「満足」との回答をいただいております。

（２）ぎふしんの「対応力」に対する満足度

迅速な情報提供

「迅速な情報提供」については、67.4％のお客さまから「満足」との回答をいただいております。

ご融資の申込みから実行までの速さ

「ご融資の申込みから実行までの速さ」については、72.7％のお客さまから「満足」との回答をいただいております。

渉外サービスの充実度（渉外担当者の訪問頻度など）

「渉外サービスの充実度」については、79.7％のお客さまから「満足」との回答をいただいております。

経営相談などへの的確な対応

「経営相談などへの的確な対応」については、60.1％のお客さまから「満足」との回答をいただいております。

（３）今後の事業展開における予定や検討事項（複数回答）

お取引先企業に対し、今後予定している事業展開や検討事項をお聞きしたところ、回答数987の中で最も多かったのは、昨年同様「新規受注先の開拓」で、43.0％となっています。続いて「円滑な事業継承」25.3％、「専門化」18.0％の順となっています。

（４）当金庫に望んでおられるビジネス・サポート（複数回答）

当金庫に望んでおられるビジネス･サポートについて、回答数987の中で最も多かったのは、昨年同様「資金繰り･資金調達に関するご提案」で、42.8％となっています。次いで、「経営に役立つ情報のご提供」31.8％、「新規取引先のご紹介」28.8％と続いています。

こうしたご意見・ご要望を参考に、今後も積極的なコンサルティング営業を展開し、お客さまのビジネス･サポートに努めてまいります。

Ⅲ．お客さまの声を踏まえて改善策を行なった主な項目

調査対象: ：個人のお客さま10,000名、法人のお客さま3,500社
回収数: ：個人2,444件（うち、ご意見・要望の記入件数 262件）
: 　法人987件（うち、ご意見・要望の記入件数 46件）

平成19年度「お客さまアンケート」に記入されたお客さまからのご意見やご要望を基に、これまでに取り組んでまいりました主な改善策の項目について、下記にてご紹介いたします。

お客さまからの「ご意見・要望」の分類	個人 (件数)	法人 (件数)	主な改善策の項目
①商品・サービスに関する事項	60	9
ＡＴＭの時間外手数料の無料化について			「家族deポイント」により、時間外手数料の優遇サービスを実施しております。今後も「家族deポイント」のＰＲに努め、お客さまの利便性とサービスの向上に取り組んでまいります。
その他、各種手数料の軽減、無料化について			住宅ローンの一部繰上返済の手数料について、繰上返済元金３０万円以上、月１回まで、平成２０年４月１日より無料化いたしました。（繰上返済元金３０万円未満は１回につき５,２５０円。繰上返済元金３０万円以上、月２回目以降は５,２５０円）
高金利の定期預金の発売について			ボーナスキャンペーン等により、期間限定の高金利商品発売を検討するなど、お客さまのニーズに応えてまいります。
投資信託などの金融商品の品揃えについて			平成20年６月２日に、投資信託２銘柄を追加いたしました。今後も、お客さまの資産運用ニーズに応えていくために、話題性のある投資信託商品を取り扱ってまいります。（平成20年６月２日現在、１４銘柄） ※ 平成20年６月２日追加銘柄「三井住友・ヨーロッパ国債ファンド」「ドイチェ･グローバル好配当株式ファンド（毎月分配型）」
②ＡＴＭ（両替機含む）に関する事項	30	2
ＡＴＭ設置台数の増設について			ＡＴＭ台数は平成20年３月末現在、２３８ヵ所（３４１台）に設置しております。今後も、お客さまの利便性向上を考慮し、必要性の高い地域への設置を検討してまいります。
③セールス（渉外）に関する事項	44	13
年金受取金融機関の変更後のアフターフォローについて			さわやかアドバイザーに対しアフターフォローについての研修を実施し、お客さまへのサービス向上に努めてまいります。
投資信託等の説明の詳細について			① 支店職員の投資信託勉強会を継続的に実施し商品知識の向上に努めてまいります。 ② お客さま向けセミナーを平成20年6月より、地域毎に実施してまいります。
住宅ローンの借入申込み時、職員の対応について			職員の住宅ローン勉強会を実施し、事務知識の向上に努めてまいります。
④接客態度等に関する事項	44	7
渉外担当者の接客態度や業務知識について			① 担当者の応対研修を継続的に実施いたします。 ② 融資・預金・金融商品の知識はもとより、業務に関連した知識を向上させる研修を実施いたします。
職員の応対について			① 研修担当者が店舗に出向き、基本応対の実態を把握した上で指導項目を検討し、研修を実施いたします。 ② 平成20年４月に新入職員１０４名に対し「ホスピタリティ研修」、「接遇トレーニング研修」等、「思いやりの心」を醸成するための研修を実施いたしました。
⑤営業時間に関する事項	7	1
休日の窓口業務の実施について			年中無休（12月31日～1月3日を除く）の１５ヵ所のマネーコンサルティングセンターでの各種相談への対応で、お客さまの利便性向上を図ってまいります。
⑥店舗及び駐車場に関する事項	28	4
店内の照明について（暗い）			該当店舗の蛍光灯の増設・球替えを平成20年3月に実施いたしました。
ＡＴＭの順番待ちの行列について			平成20年2月に、該当店舗のロビーへロープパーテーションを設置しお客さまがスムーズに店内の移動ができるようにいたしました。
⑦その他	49	10
コンサート等のイベントに、もっと大勢の人を招待してほしい。			今後も新聞等により、イベントのＰＲに努め、より大勢のお客さまにご覧いただけるよう、工夫を重ねてまいります。
合計	262	46

以上

←　トピックス一覧に戻る