２００６年度「お客さまアンケート」の実施結果とお客さま満足度向上への取り組み：岐阜信用金庫

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２００６年度「お客さまアンケート」の実施結果とお客さま満足度向上への取り組み

平成１９年６月
岐阜信用金庫

２００６年度
「お客さまアンケート」の実施結果とお客さま満足度向上への取り組み

当金庫では、お客さまの声を金融サービスの充実や業務改善に反映させ、お客さま満足度の向上に資するため、1992年（平成４年）に第1回目を実施いたしました「イメージアンケート」を、2000年度から「お客さまアンケート」として制度化し、以後毎年調査を実施しております。

2006年度「お客さまアンケート」につきましては、昨年12月中旬に実施し、その分析結果を下記の通り取りまとめましたので、お知らせいたします。

皆さまからの貴重なご意見・ご要望は、全役職員に周知するとともに、今後の業務の改善に活かすよう努めてまいります。当金庫は、常に「お客さま本位」の視点に立ち、地域密着の総合金融サービス業を目指して、今後とも様々な取り組みを続けてまいります。より一層のお引き立てを賜りますよう、よろしくお願い申し上げます。

Ⅰ．「個人のお客さま」を対象としたアンケート

実施日: ：平成１８年１２月１１日～１２月１５日
実施店舗: ：８５カ店（岐阜県内５９カ店、愛知県内２６カ店）
調査対象: ：個人のお客さま１０,０００名にアンケート用紙を配布し、郵送で回収
回答数: ：２,２３１先

各ご質問において、５者択一（例えば「当金庫は親しみやすいですか」とのご質問では、「大変親しみやすい」「親しみやすい」「普通」「あまり親しめない」「親しみにくい」の５者から選択。一部のご質問は複数回答）でお聞きしております。

アンケートの分析結果

（１）ぎふしんのイメージについて

親しみやすいですか

「親しみやすさ」については、72.8％（昨年比1.8ポイント上昇）のお客さまから「当金庫は親しみやすい」とのご回答をいただき、多くのお客さまから高い親近感を持っていただいております。

信頼できますか

「信頼感」については、75.7％（昨年比2.1ポイント上昇）のお客さまから「当金庫を信頼できる」とご回答をいただき、高い信頼感を得ております。

地域に役立っていると思いますか

「地域に役立っていると思いますか」については、67.3％（昨年比2.6ポイント上昇）のお客さまから「役立っている」とのご回答をいただいております。

（２）ぎふしんの営業体制について

店舗網は十分と思われますか

「店舗網は十分だと思われますか」については、70.4％（昨年比1.0ポイント上昇）のお客さまから「満足」とのご回答をいただいております。

４時までの営業についてどう思われますか

「午後４時までの窓口営業」については、73.1％（昨年比±0.0ポイント）のお客さまから「満足」とのご回答をいただき、高い支持をいただいております。

（３）ぎふしんの営業店について

店舗の雰囲気は明るいですか

「店舗の雰囲気」については、77.6％（昨年比3.5ポイント上昇）のお客さまから「明るい」との回答をいただき、ご満足いただいております。

職員の挨拶・礼儀はいかがですか

「職員の挨拶・礼儀」については、88.0％（昨年比1.1ポイント上昇）のお客さまから「良い」とのご回答をいただき、高い評価をいただいております。

窓口職員の接客態度・対応はいかがですか

「窓口職員の接客態度・対応」については、84.9％（昨年比0.4ポイント上昇）のお客さまから「満足」とのご回答をいただき、高い評価をいただいております。

窓口職員の商品知識は豊富ですか

「窓口職員の商品知識の豊富さ」については、66.7％（昨年比3.0ポイント上昇）のお客さまから「満足」とのご回答をいただいております。

店頭の待ち時間は短いですか

「店頭の待ち時間」については、88.4％（昨年比0.6ポイント上昇）のお客さまが待ち時間に関して、長いと感じられることなく、ご満足いただいております。

渉外係に気軽に相談できますか

「渉外係に気軽に相談できますか」については、90.9％（昨年比1.2ポイント上昇）のお客さまから「相談できる」とのご回答をいただき、ご満足いただいております。

（４）当金庫に希望すること（複数回答）

当金庫に希望することについては、回答先2,231先の中で最も多かったのが「経営が健全であること」の61.8％で、以下「親しみがあり、気軽に相談できること」48.2％、「職員が親身になって対応してくれること」39.9％、「店舗の雰囲気が良く、入りやすいこと」37.7％などと続いています。

昨年の結果同様、今回も「健全経営」の維持が、地域の皆さまに信頼され親しまれる金融機関となるための重要項目として期待されています。

また、職員の「親しみ」や「親身な対応」、「地域への貢献度の高さ」などが望まれていることも再認識いたしました。

Ⅱ．「法人のお客さま」を対象としたアンケート

実施日: ：平成１８年１２月１１日～１２月１５日
実施店舗: ：８５カ店（岐阜県内５９カ店、愛知県内２６カ店）
調査対象: ：法人のお客さま３,５００社にアンケート用紙を配布し、郵送で回収
回答数: ：１,０３３先

当金庫に対する満足度についてご質問し、「満足」「ほぼ満足」「どちらとも言えない」「やや不満」「非常に不満」の５段階で、満足の度合いをお尋ねしました（一部のご質問は複数回答）。

アンケートの分析結果

（１）ぎふしんの「商品力」に対する満足度

魅力的な資金運用商品（預金、投資信託等）がある

「魅力的な資金運用商品がある」については、53.2％（昨年比17.5ポイント上昇）のお客さまから「満足」とのご回答をいただいております。

魅力的な事業性融資商品がある

「魅力的な事業性融資商品がある」については、51.7％（昨年比14.3ポイント上昇）のお客さまから「満足」とのご回答をいただいております。

借入れ手続きが簡単な商品がある

「借入れ手続きが簡単な商品がある」については、52.4％（昨年比7.9ポイント上昇）のお客さまから「満足」とのご回答をいただいております。
　今後とも、お客さまにご満足いただける商品の開発に向け、取り組んでまいりたいと考えております。

（２）ぎふしんの「対応力」に対する満足度

迅速な情報提供

「迅速な情報提供」については、65.9％（昨年比11.9ポイント上昇）のお客さまから「満足」とのご回答をいただいております。

ご融資の申込みから実行までの速さ

「融資の申込みから実行までの速さ」については、77.2％（昨年比11.5ポイント上昇）のお客さまから「満足」とのご回答をいただき、素早い対応に対し、高い評価をいただいております。

渉外サービスの充実度（渉外担当者の訪問頻度など）

「渉外サービスの充実度」については、78.3％（昨年比10.9ポイント上昇）のお客さまから「満足」とのご回答をいただき、渉外担当者の訪問頻度やお客さまへの対応等に対し、高い評価をいただいております。

経営相談などへの的確な対応

「経営相談などへの的確な対応」については、59.9％（昨年比14.7ポイント上昇）のお客さまから「満足」とのご回答をいただいております。
　今後も、お客さまのご要望やご相談に十分に応えられる職員の育成に努めてまいりたいと考えております。

（３）今後の事業展開における予定や検討事項（複数回答）

お取引先企業に対し、今後予定している事業展開や検討事項をお聞きしたところ、回答先1,033先の中で最も多かったのは、昨年同様「新規受注先の開拓」で、41.3％となっています。続いて「円滑な事業継承」25.4％や「専門化」19.3％などの順となっています。

（４）当金庫に望んでおられるビジネス・サポート（複数回答）

当金庫に望んでおられるビジネス･サポート（ご提案・経営支援等）について、回答先1,033先の中で最も多かったのは、昨年同様「資金繰り･資金調達に関するご提案」で、41.3％となっています。次いで、「経営に役立つ情報のご提供」29.2％、「新規取引先のご紹介」29.0％などと続いています。

こうしたご意見・ご要望を参考に、積極的なコンサルティング営業を展開し、お客さまのビジネス･サポートに努めてまいります。

Ⅲ．お客さまの声を踏まえて改善策を行なった主な項目

調査対象: ：個人のお客さま10,000名、法人のお客さま3,500社
回収数: ：個人2,231件（うち、ご意見・要望の記入件数 228件）
: 　法人1,033件（うち、ご意見・要望の記入件数 51件）

「お客さまアンケート」に記入されたお客さまからのご意見やご要望を基に、これまでに取り組んでまいりました主な改善策の項目について、下記にてご紹介いたします。

お客さまからの「ご意見・要望」の分類	個人 (件数)	法人 (件数)	主な改善策の項目（平成19年3月末時点）
①商品・サービスに関する事項	60	17
ＡＴＭ・両替機の手数料について			「家族deポイント」による手数料優遇などをお客さまにＰＲし、一層のサービス向上に努めてまいります。
預金金利について			店頭表示金利２倍(当初)の「ときめき定期預金」を発売するなど、金利面で十分魅力ある定期預金の取扱いを開始いたしました。
年金受取のお客さまへのプレゼントや特典について			「団塊世代プロジェクトチーム」を発足し、今後、年金世代向けへのサービス向上を図ってまいります。
②ＡＴＭ（両替機含む）に関する事項	36	10
ＡＴＭの順番待ちについて			ＡＴＭコーナーにパーテーションロープ、床の立ち位置テープ、案内板の設置を継続的に実施してまいります。
ＡＴＭ設置台数について			店外ＡＴＭは、利用率等を考慮して設置・廃止を実施しております。引き続き必要性の高い地域への設置を図ってまいります。さらに、「しんきんゼロネットサービス」等のＰＲにも努めてまいります。
ＡＴＭ・両替機の故障時の対応について			役席や預金係への事務機器取扱い講習を実施しており、故障時の復旧までの時間短縮に努めてまいります。
③セールス（渉外）に関する事項	39	4
渉外係の接客態度について			渉外向けマナー研修を継続実施してまいります。
資産運用や融資に関する提案・アドバイスについて			提案能力向上のための研修を継続実施してまいります。
④接客態度等に関する事項	33	3
窓口職員の挨拶について			昨年に続き、「おもてなしの心を養う研修」を継続実施してまいります。
窓口職員の接客態度や対応について			窓口応対研修を継続実施してまいります。
定期預金以外の商品(投資信託等)知識について			商品業務知識の向上に向けて、研修を継続実施してまいります。
⑤店舗及び駐車場に関する事項	18	1
番号札発行機の導入について			番号札の発行、及びお客さま情報等を窓口端末機に表示することを可能とする「窓口受付システム」を導入することを予定しております。
支店駐車場での無断駐車について			無断駐車禁止の看板は設置済みであり、貼り紙等で移動を促すよう、支店に指導しております。
支店自転車置き場での無断駐輪について			無断駐輪や不用な自転車の放置が見受けられるため、貼り紙等で移動を促すよう、支店に指導してまいります。
⑥その他	42	16
名古屋地区でのイベント開催について			平成17年度から、名古屋市では劇団「飛行船」の公演と「ふれあい寄席」を実施しており、今後も幅広いお客さまにＰＲできるよう検討を重ねてまいります。
コンサート等開催の情報や案内について			営業店設置のイベント情報用スタンド、ムーミンポスト、ホームページにイベント情報を積極的に掲載し、お客さまへのＰＲに努めております。　「ふれあい倶楽部」の会員の皆さま約71,000名に対して　年２回発送する会報に、イベント情報のパンフレットを入れて送付し、ＰＲに努めております。
タンゴコンサートについて			ハガキ応募件数を増やすことで、幅広いお客さまに参加していただけるように努めております。
合計	228	51

以上

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